这些数据表明，企业不能仅仅因为客户存在数字渠道就假设他们一定会使用数字渠道。
Posted: Wed Apr 23, 2025 3:38 am
无论出于何种原因——更需要保证或认为在数字渠道上浪费时间很危险——都应该注意到，即使封锁现在只是一段记忆，客户对电话渠道的偏好仍然比以往任何时候都高。
这些渠道需要变得更好——不仅更快、更容易使用、更有效——而且还要得到整个行业的广泛认可。
数字渠道必须改进，通过使用人工智能来实现这一点，企业将降低每次服务互动的成本，并使这些渠道更加有效，让客户更有回报。
概括
《2025 年美国联络中心决策者指南》电话号码清单 显示了一个不断变化的行业，尽管从现场语音转向数字和自动化渠道的机会越来越多，但客户越来越倾向于在复杂、情绪化和紧急情况下与人工客服人员交谈。
这种不愿放弃语音渠道的态度给运营绩效带来了越来越大的压力，增加了成本，并损害了客户体验。
尽管自动化（尤其是聊天机器人）的使用日益增多，但联络中心行业不仅需要投资技术以提供更复杂、更个性化的自助服务体验，还需要投资使更多的内部系统流程和数据可供该技术访问。
最终决定权应该留给联络中心自己。联络中心的调查受访者被要求评估，如果客户有投诉、销售咨询或服务咨询，他们会推荐客户使用哪个渠道。
在所有情况下，电话都是最常推荐的特定渠道，在投诉处理方面尤其有效。
虽然有相当一部分企业建议客户自行在线解决服务问题，且 15% 的受访者认为电子邮件是投诉的最佳方式，但该图表仍然表明实时语音渠道仍占据主导地位。（见图 5）
图5
《2025 年美国联络中心决策者指南》可
这些渠道需要变得更好——不仅更快、更容易使用、更有效——而且还要得到整个行业的广泛认可。
数字渠道必须改进，通过使用人工智能来实现这一点，企业将降低每次服务互动的成本，并使这些渠道更加有效，让客户更有回报。
概括
《2025 年美国联络中心决策者指南》电话号码清单 显示了一个不断变化的行业，尽管从现场语音转向数字和自动化渠道的机会越来越多，但客户越来越倾向于在复杂、情绪化和紧急情况下与人工客服人员交谈。
这种不愿放弃语音渠道的态度给运营绩效带来了越来越大的压力，增加了成本，并损害了客户体验。
尽管自动化（尤其是聊天机器人）的使用日益增多，但联络中心行业不仅需要投资技术以提供更复杂、更个性化的自助服务体验，还需要投资使更多的内部系统流程和数据可供该技术访问。
最终决定权应该留给联络中心自己。联络中心的调查受访者被要求评估，如果客户有投诉、销售咨询或服务咨询，他们会推荐客户使用哪个渠道。
在所有情况下，电话都是最常推荐的特定渠道，在投诉处理方面尤其有效。
虽然有相当一部分企业建议客户自行在线解决服务问题，且 15% 的受访者认为电子邮件是投诉的最佳方式，但该图表仍然表明实时语音渠道仍占据主导地位。（见图 5）
图5
《2025 年美国联络中心决策者指南》可