商业公司会分析购买、偏好和客户行为数据

[rakibhasa040]

政府机构也使用数据分析来简化公民与政府之间的互动。据总统学院公共管理研究生院支持的客户中心称，每个部门或下属机构都拥有一系列可靠的信息来源，用于研究真实的用户体验，以及一系列现成的统计数据来源。例如，政府统计数据（俄罗斯联邦统计局 (Rosstat)、欧洲信息与通信技术研究所 (EMISS)）、社会学数据（VTsIOM、FOM）以及其他统计数据来源（俄罗斯联邦税务局的分析门户网站、民事登记处统计数据、SberIndex（运行经济统计数据和 Sber 的开放数据）、国立高等经济学院的统计数据集（科学、教育、创新和数字经济指标）等。

数字服务
在线账户、聊天机器人和移动应用程序已成为商业和公共部门的标准。零售、银行和市场正在部署移动应用程序和聊天机器人，以便客户快速解决问题、下单、支付服务费用并获得帮助。Gosuslugi 也拥有与商业公司类似的界面——用户无需出门即可提交申请、预约、缴纳税款或罚款。到 2025 年，得益于“生活状况”，所需文件处理时间将缩短一半（从 20 天缩短至 10 天），证书数量计划减少三倍（从 15 份减少至 5 份），现场访问次数将从 8 次减少至 4 次。

人工智能
人工智能工具可帮助企业更好地理解客户需求、保障安全、自动化日常任务并 电报筛查 加快流程。政府部门也利用人工智能简化流程、优化部门工作。与此同时，新技术（尤其是人工智能）的引入提升了各行各业的质量标准。根据 The Intercom 的一份报告，68% 的支持团队指出人工智能对客户期望产生了显著影响。他们现在知道，人工智能可以使服务更优质、更高效、更快捷。高标准越来越被视为常态，这适用于商业领域（零售、医疗、教育、旅游、电信）和公共部门。

注重用户友好性和沟通
在商业领域，客户旅程的构建旨在最大限度地减少用户步骤。为了强调个性化服务，他们会使用个性化的诉求、个性化的措辞并关注反馈——政府机构也正在采用这些原则，更加注重用户体验、用户场景和友好的语调。这种方法使与政府服务的互动变得清晰舒适，每个步骤都经过深思熟虑，充分考虑了用户的需求。尽管在以客户为中心方面，公共部门仍在“追赶”企业，但新技术的引入和对用户的关注表明，两者之间的差距正在逐渐缩小。