影响客户选择沟通渠道的主要因素之一是他们为获得想要的东西需要付出的努力程度。
客户的努力不仅仅是选择最快捷、最容易的渠道：如果客户只是想做对他们来说最容易的事情——表面上是最少的努力——那么很少有人会认为选择面对面会议而不是网络聊天是一个合乎逻辑的选择。
客户不会仅仅选择使用最省力数据库到数据的渠道：他们会选择对他们个人而言最省力（无论是时间还是压力）的渠道，并且只选择他们有信心问题能够得到彻底解决的渠道。企业应该意识到，客户付出的努力和首次联系解决问题是密不可分的。
[调查]显示了一个不断变化的行业，其中......客户越来越倾向于与人工代理交谈......
努力在客户之间也并非一成不变。对一些客户来说，开车去办公室或分行与客户面对面沟通就已经很费劲了。而对另一些客户来说，费力地浏览自助服务应用程序并理解其中的专业术语，则需要付出更大的努力。
许多年轻客户实际上对致电联络中心感到压力很大，并会尽可能避免这种情况。事实上，我们的研究表明，年轻客户群体比年长客户更重视“礼貌友好的客服人员”，因为他们缺乏使用这一渠道带来的信心。
互动的紧迫性、复杂性和情感内容也在他们选择渠道时发挥着重要作用。我们的调查（见图4）基于对1,000名美国客户的年度调查，显示了美国客户在2018年底至2024年底期间对高情感、高紧迫性和高复杂性互动的主要渠道偏好。
图4
考虑到近年来数字渠道和自助服务的普及率大幅提高，令人惊讶的是，人们选择电话渠道作为第一联络点的偏好大幅上升，尤其是对于复杂和紧急的事务。
时间表明，最初的变化很可能是由疫情推动的（尽管 2020 年的数据并未反映这一点，因为调查是在每年第二季度初，在全面影响显现之前进行的）。
无论出于何种原因——更需要保证或认为在数字渠道上浪费时间很危险——都应该注意到，即使封锁现在只是一段记忆，客户对电话渠道的偏好仍然比以往任何时候都高。
这些数据表明，企业不能仅仅因为客户存在数字渠道就假设他们一定会使用数字渠道。
这些渠道需要变得更好——不仅更快、更容易使用、更有效——而且还要得到整个行业的广泛认可。
数字渠道必须改进，通过使用人工智能来实现这一点，企业将降低每次服务互动的成本，并使这些渠道更加有效，让客户更有回报。
概括
《2025 年美国联络中心决策者指南》显示了一个不断变化的行业，尽管从现场语音转向数字和自动化渠道的机会越来越多，但客户越来越倾向于在复杂、情绪化和紧急情况下与人工客服人员交谈。
这种不愿放弃语音渠道的态度给运营绩效带来了越来越大的压力，增加了成本，并损害了客户体验。
尽管自动化（尤其是聊天机器人）的使用日益增多，但联络中心行业不仅需要投资技术以提供更复杂、更个性化的自助服务体验，还需要投资使更多的内部系统流程和数据可供该技术访问。
最终决定权应该留给联络中心自己。联络中心的调查受访者被要求评估，如果客户有投诉、销售咨询或服务咨询，他们会推荐客户使用哪个渠道。
在所有情况下，电话都是最常推荐的特定渠道，在投诉处理方面尤其有效。
虽然有相当一部分企业建议客户自行在线解决服务问题，且 15% 的受访者认为电子邮件是投诉的最佳方式，但该图表仍然表明实时语音渠道仍占据主导地位。（见图 5）